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“尊敬的xxx，这里是XX品牌，您之前在我们这儿购买过……”“您好，双十一期间xxx品牌跨店满减……”一年一度的电商平台“双十一”促销活动已进入尾声，但从开头贯穿结尾的营销电话却仍在某些时刻不期而至。
这些电话大多不是由人工客服拨打的。随着大数据、人工智能等信息通信技术的快速进步，采用技术手段对客户进行精准识别并分类，进而开发出个性化的定务已经实现。鉴于其营销精准度高、成功率高、低成本等突出特征，AI电销已经被广泛使用。
然而，这项技术的滥用也提出了新的风险和治理难题。21世纪经济报道记者调查发现，部分AI电销中所采用的电话号码名单来源于公开信息平台的爬虫，且往往未经消费者同意进行录音并分析筛选，存在数据泄露、侵犯个人隐私权利等问题。此外，频繁的AI电销可能给消费者带来骚扰，亟需综合调动各方力量规范产业，从源头进行整治。
AI电销的应用本是为节约成本、解放人类生产力，受访专家表示，其发展应当有一定界限保证合法合规。这需要培养AI电销企业的合规意识，确保其在合规前提下发展，这样才会具备可持续性和成长性。
以“AI电销”、“AI电话机器人”等为关键词，21记者在搜索引擎页面和某电商平台上搜到了大量提供该业务的企业。
“一个后台系统里有三条线，即三个机器人坐席，一天最多可呼出3000多通电话，高频呼出不封号。”其中一家企业的销售人员向21记者推售。
21记者调查数家相关企业后发现，一台AI电话机器人每半年的使用价格在500元上下。除设备费用外，话费价格一般在接通后每分钟0.11到0.13元左右。此外，双十一期间还有更多优惠，一名销售人员主动介绍：“借助本次活动的良好时机，我们再另外赠送两条机器人，和80元的话费。”
根据某企业提供的AI电话机器人使用教程，客户付费购买系统即可获得一个独立的后台，既不需要手机座机，也不需要插卡，仅仅通过浏览器打开后台，输入账号密码，即可登录并使用。
创建任务，选择设置好的话术模板，批量导入号码，设置好拨打的时间段……在后台完成一系列设置后，AI电话机器人就能够自动开始运行，筛选出有意向的客户并划分等级，自动推送到员工微信上，方便及时回访跟进。
事实上，电话营销作为一种对新老用户进行有组织、有计划的高效率营销手段，最早出现于上世纪80年代的美国。随着电话等通信设备的普及，上世纪90年代末，电话销售也迅速在我国落地生根、快速发展。
“近年来，随着大数据、人工智能等信息通信技术的快速进步，采用技术手段对客户进行精准识别并分类，进而开发出个性化的定务已经实现。鉴于其营销精准度高、成功率高、低成本等突出特征，AI电销已经被广泛使用。”内蒙古大学法学院讲师李东方表示。
AI之所以能与电销行业快速结合，与电销行业话术本身的高度程序化密不可分。银河水滴副总经理刘麒赟介绍，AI 电销话术很多情况下是根据人工销售总结的经验，提前制定好每段话的具体内容，并且在每段话讲完后，根据用户肯定、拒绝、默认等不同的反应，选择下一段提前录制好的内容。因此，丰富知识库和完善话术的流程设计至关重要。
北京比瓴科技CTO贝松涛也提到，利用机器学习的技术进行自动化的应答，已经有了很长时间的应用基础。然而，受限于AI的数据集门槛以及话术的灵活性，这个技术目前被用于售后阶段较多，而销售话术相对较少。
此外，21记者在调查时还发现，曾经是困扰传统电销的一大痛点——高频外呼带来的封号问题，如今却成为了AI电销的卖点之一。据相关企业介绍，机器人会通过“中继器”自动拨号，每次显示不同的虚拟号码，因此高频呼出也不会封号。
贝松涛解释，虚拟号技术相当于一个中间人，形式上体现的是A呼叫B，但实际上是A呼叫X，X再呼叫B，由此做到1对N的虚拟呼叫，但这些中间号码则来自全国各地，来源较为杂乱。
据介绍，名单是通过python爬虫+大数据等专业手段，以客户所在地为中心或定位到某一座城市，在公开信息平台上抓取的。有的甚至能够获取与特定行业相关的个人号码，并登记统计，避免发放给不同客户的名单相撞重复，且实时更新。接通率在30%到40%之间。
这些企业自称该过程是无风险且合法的，并保证从未有合作客户以盈利为目的向外贩卖这些名单，“如果(有人)私自将名单出售，我们是不负责的。”某企业销售人员直言。
“公开渠道几乎没有看到大量公布的个人信息，电话号码等个人信息多在地下市场打包出售，可能来自于各种信息泄露事件。”北京比瓴科技CTO贝松涛认为，基本可以认定上述个人信息的获取是非法的。
但即使这些个人信息确乎出自公开渠道，肆意爬取并利用亦存在一定的法律风险。上海格联律师事务所高级合伙人夏海波指出，违反网站Robots协议抓取内容、爬取公开数据后的使用行为等，都可能构成不正当竞争。同时，已有的法院判例已确立了“三重授权”原则，即平台首先得到用户的授权，第三方抓取网站数据，不仅需平台授权许可，也需信息提供方即用户的许可。
内蒙古大学法学院讲师李东方则提出，根据《个人信息保》规定：“个人信息处理者处理已公开的个人信息，对个益有重大影响的，应当依照本法规定取得个人同意”。一旦AI外呼企业未在合理范围内处理个人已公开信息，并对个人信息主体权益产生重大影响，就应当承担相应的法律责任。
“绕过第三方平台的反”爬虫“机制未经任何授权获取数据，视情节可能构成非法获取计算机信息系统数据罪、破坏计算机信息系统罪、侵犯公民个人信息罪等。”北京德和衡(广州)律师事务所合规与企业法治业务中心副秘书长、律师高睿明补充。
AI电销对用户数据的挖掘和分析还延伸到了通话阶段。AI电话机器人可在通话期间进行录音，且实时将录音转为文字提供给商家观看，方便对意向顾客的沟通轨迹全方位记录，筛选意向顾客，分类存储于系统中。同时机器也可提取对话中的关键词自主学习，不断完善话术。
图说：某企业使用AI电线记者打了一个体验电话，随后将对话以文字的形式反馈，但通话过程中并未将此步骤告知21记者。
北京星来律师事务所黄歆然认为，AI电话机器人在与用户对话中，往往涉及用户的个人身份信息、消费偏好以及其他隐私信息，若未经用户同意录音并用于数据分析使用，甚至泄露用户信息，将会侵害用户的隐私权，商家以及提供AI电话机器人服务的企业将面临民事侵权责任和行政处罚责任。
“从业务开展角度，应当在通话中明确征得用户同意，被允许录音并将收集的个人信息用于消费者偏好分析与商品推广后，方可进行继续操作。从企业合规治理角度来看，严格遵守《个人信息保》，保护消费者个人信息安全，是每个企业应尽的责任。”黄歆然说。
“几乎隔一两天就要收到各大品牌乱七八糟的电话一大堆，关键来电都是机器人，同一个男生的声音，话术也是一模一样，搞得现在看到177开头的电话就不想接！你们这样真的很败好感！”双十一临近，一消费者在社交平台吐槽。
实际上，这背后是电话骚扰与正常营销之间界限模糊的问题。黄歆然告诉21记者，区分电话骚扰和电话推销是以消费者意愿为标准的，关键在于是否经过消费者同意，未经同意的都算作骚扰。
据介绍，《消费者权益保》第二十九条第三款、《广告法》第四十三条、《全国会关于加强网络信息保护的决定》第7条均明确规定经营者需要消费者同意后方可向其发送商业信息。
“商家未经过消费者同意便向其发送商业广告，将会违反《广告法》和《治安管理处罚法》的规定，商家将被责令停止违法行为，并处以行政罚款。”黄歆然进一步补充，骚扰电话、个人信息泄露侵犯消费者隐私权，被骚扰人可以向商家和电销服务提供方提起精神损害赔偿；买卖个人信息、利用AI电销从事电信、非法催收、敲诈勒索、寻衅滋事等犯罪行为，商家和电销服务提供方将承担刑事责任。
但夏海波也提示，在界定电话骚扰和正常营销之间的界限中，个人的主观感受也是一种重要的判断标准。“在一些情况下，未经同意的电话正好是对该消费者有用的信息，该消费者愿意接受这种信息，那么这种情况可能就是从电话骚扰转变成了正常营销。”
那么，应如何有效规范AI电销呢？多位受访专家告诉21记者，需综合调动各方力量，方能规范AI电话营销行为。
夏海波表示，在电信运营商层面，必须及时升级预警监测、加强防范拦截等机制，在第一层过滤掉不良信息。同时，应强化网信部门、门、市场监管部门的沟通协调，运用行政指导、行政约谈以及行政调查、行政处罚等措施，提高违法成本，促使AI电销规范自身。
刘麒赟则认为企业可以从技术层面做出改善，健全方便的举报渠道(比如举报 APP)，让用户在接到骚扰电话后可以方便地向有关监管部门提交信息(商家名称、营销内容等)，从而方便相关部门顺藤摸瓜找到源头进行整治，提高违规商家的行为成本。
高睿明提到，对于外呼营销企业应当加强对其外呼的合规监管，严格打击和限制未经用户许可的对外呼叫行为。
事实上，此前有关部门曾多次针对骚扰电线部委印发的《关于综合整治骚扰电话专项行动方案的通知》，明确对骚扰电话进行规制，在全国范围内开展骚扰电话专项整治行动，并在专项行动结束后转入常态化治理。
2020年7月，工信部还约谈中国电信、中国移动、中国联通三家基础电信企业，要求三家企业严控网络和骚扰电话传播渠道，全面提升技术防范能力，强化源头治理，有效遏制呼叫中心的违规经营行为。
“技术本身是中性的，在应用得当的情况下，AI电销会提升营销效率和用户满意度。但是在应用不当的情况下，AI电销反而可能会降低商家营销效果、甚至得到负面的效果，也可能会给用户带来很多骚扰和负面的体验，甚至成为不法分子违法犯罪的工具。”刘麒赟表示。
因此，他认为可通过提高AI电销的技术水平帮助平衡商家提升业绩与消费者体验之间的平衡。针对消费者体验，在AI电销涉及到的各个技术点方面，都可以做不断的完善，比如语音识别、语义识别、语料生成、语音生成等。同时，也可以在语料和话术知识库的不断丰富下，以及话术流程的不断完善下，进一步提升用户体验。
“但是，单纯地依赖技术是无法解决业绩与消费者体验之间的冲突和矛盾，还需要从法治法规方面做规范和引导，才能从根源上整治AI电销存在的一些问题。”他说。
如何在规范的同时，给予AI电销足够的发展空间？夏海波指出，AI电销发展的前提是不得进行有损于消费者的行为，所以其空间是应当有着一定界限的。
“在上述告知+同意原则以及不得进行、骚扰等违法违规行为的前提下，可以鼓励AI电销发展。”夏海波表示，需要培养AI电销企业的合规意识，这样才会具备可持续性和成长性。
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