“我有两个男朋友该怎么选择？”海南一女子询问12345这个问题热线员这样回答……
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“12345，有事儿找政府！” 海南省政府12345综合服务热线热线年上线运行以来，极大地方便了百姓的生活。省12345热线在服务大众的同时，也会被“骚扰”。据统计，今年4月27日至10月27日，
海南省人民政府综合服务热线平台网站每天更新办件情况，其中一则咨询信息引人注意——一位女士致电12345热线，咨询其有两个男朋友该如何选择。
“这属于个人情感问题，不该拨打12345热线。”“这是对公共资源的浪费。”……该咨询被眼尖的网友发现，并在朋友圈热议。
面对此，异于网友们的“不淡定”，省12345热线的话务员耐心解答。页面信息显示，省12345热线组接到此单，接单话务员建议该女士遵从内心进行选择。工单回访结果显示，该女士对答复满意。
当日负责处理该咨询的是省12345热线热线，一开始询问了妇联的电话，随后又表示，她有两个男朋友，不知道怎么选择。
雷恩慧建议女子遵从自己的内心，选择真心喜欢的、可以长远走下去的。女子表示，她喜欢的男友经济条件不好，经济条件稍好点的男友，她又不是特别喜欢。
雷恩慧建议该女子根据内心和实际情况综合考量。“她语气里充满困惑，但我觉得她能把我们12345热线当成她的闺蜜家人一样吐露心声，所以我想力所能及地给她一些建议。”雷恩慧回忆，整个咨询约2分钟。
“该女子咨询的问题虽然有争议，但是，她已经形成了完整清晰的诉求，因此不属于骚扰电话。”海南省政府综合服务热线管理中心调研员符凤莲说。
“我们要提供敞开式、全方位的服务，既要认真对待政务信息咨询、投诉举报、建议，也不能忽视此类情感类的问题。”符凤莲表示，省12338妇女维权公益服务热线热线正式联线贯通后，热线员们都接受了省妇联专家的专业培训。当遇到相关问题，热线员首先会凭借自身业务能力和热线知识库内的专业知识，对相关问题进行在线解答。若热线员无法在线解答，则将问题进行详细登记，生成工单派发至省妇联处理。
一个关于情感问题的“特殊”咨询，12345热线认真对待，并顺利办结，这折射出我省12345热线全心全意服务百姓的态度。
12345海口市民服务智慧联动平台办公室，话务员正在接听热线热线的服务水平和能力快速提升，让百姓更加信赖该平台，有事儿打12345，已经成为海南人的习惯。据统计，2016年5月1日至2019年9月30日，我省12345热线万件（包含网站、微信、邮件、短信和语音等渠道）。
骚扰和无效电线热线在服务百姓的同时，也面临着被“骚扰”的情况。统计显示，近半年（2019年4月27日-2019年10月27日），我省12345热线件，骚扰来电和无效电线件，占近半年总办件数的9.18%。陈玉丹在12345海口市民服务智慧联动平台工作，做热线年来，她时常会接到一些骚扰或无效来电。她介绍，
。一开始，陈玉丹耐心与该女士交谈，询问她的诉求，但女子仍破口大骂，并没有表达任何诉求，在经多次确认女子仍没有形成诉求后，陈玉丹礼貌性地挂断了电话。
“被人莫名其妙辱骂，确实恼火，刚开始，接到这样的电话，我会很郁闷。现在已经学会调节自己的情绪。” 陈玉丹说，不管是什么情况，他们都必须保持温柔的语气和热情的态度，
三是没有明确诉求或线路不畅的来电。“全省700多个热线通电话，来电者的诉求各种各样，也不排除无理取闹的、辱骂热线员的。我们规定，不管面临什么情况，热线员都要有耐心、有礼貌，不能和来电者对骂。” 符凤莲介绍，热线员也是血肉之躯，面各种各样的来电者，他们也会有压力，甚至产生心理问题，因此12345服务中心设有话务员心理疏导室。屡教不改骚扰12345者将被移送公安机关海南省人民政府12345综合服务热线
（一）涉及各级政府职能部门、公共服务部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等方面的政务信息咨询；
（二）涉及各级政府职能部门、公共服务部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；
符凤莲介绍， 对于拨打骚扰电话的人员，热线员或值班长会根据情况进行沟通、告诫。若屡次告诫未果，仍多次拨打电线热线，造成公共资源浪费，甚至发生扰乱服务热线热线会将该情况上报至上级主管部门，由上级主管部门协调门对此情况进行处理。
遇紧急情况请直接拨打110等紧急热线热线等紧急服务热线尚未实现整合，若群众来电反映紧急情况，12345热线无法转接，群众仍需拨打紧急热线。因此，符凤莲特别提醒，若遇到紧急情况，请大家直接拨打110、120、119、122等紧急热线，以防耽误紧急情况的处理。
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