以暖心换取真心托付——潍坊高密市口腔医院客服中心为民服务侧记
印尼社群网站近日疯传一张一名新冠肺炎罹难者全身包覆塑胶膜躺在床上的照片。作者说，这是他拍过最心碎、最惊恐的作品；他要用这张照片向承受极大风险的医护人员致最高敬意。 印尼写本站
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近年来，作为高密唯一家公立口腔专科二级医院，高密市口腔医院在改善医疗服务的过程中，坚持“以病人为中心”的服务理念，以“改善患者就医体验”为出发点，以客服中心为抓手，通过拓展服务深度、延伸服务广度、打造服务速度、传递服务温度，打造了诊前、诊中、诊后的全流程优质服务体系，为患者提供了全方位和全新感受的医疗服务，切实提升了患者的就医体验，提高了患者满意度。
“从患者挂号的第一步起，就要让患者感受到便利、快捷与人性化服务。”满意度评价办公室主任崔文娟指出，门诊是医院优质服务的首要窗口之一，面对日益增多的门诊就诊患者，医院重视患者就医体验，积极推进互联网+智慧医疗服务等一系列措施，提升服务能力和服务品质。
自2021年6月开始，医院积极推进互联网+智慧医疗服务模式，通过“高密卫健”、“健康潍坊服务号”等微信公众号、支付宝等线上线下互联网+智慧医疗服务模式。为提升市民知晓度和使用率，客服中心的工作人员兼任“自助就医推广员”身份，手把手、面对面引导市民完成线上线下自助就医。
为了建立医院与患者互相依赖的长期友谊关系，同时收集更为客观与真实的患者对医院的意见建议，医院实行一级、二级100%回访制度，接诊医生每天对所有就诊患者进行跟踪回访，了解患者就诊后的恢复情况；客服中心工作人员每月对所有就诊患者进行二级回访，就医院的医疗技术水平、医护人员的服务态度、医疗服务环境及收费情况等进行回访，收集群众诉求和意见建议。并于今年5月份开始，增设了院长回访日，由分管院长每月定期对就诊患者进行回访，调查患者满意度，了解患者就诊过程中遇到的问题，倾听患者心声，解答患者疑问，满足不同患者的就医需求。
在今后的工作中，医院将继续落实“以人为本、以患者为中心”的服务理念，让服务温暖人心，让爱充满医院，让群众享受到应有的高质量的、高尊严的医疗服务。
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