退订续费服务暗藏障碍 你被App自动续费套路过吗
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退订续费服务暗藏障碍 你被App自动续费套路过吗
你被App自动续费套路过吗
又被扣了19元！这已经是北京市民唐飞11月“被自动续费”的第三笔费用了。
购买App会员，本来是为了获得更好的使用体验，为何花了钱反而掉入自动续费陷阱？陷阱都有哪些？消费者又该如何保障自身合法权益？围绕这些问题，记者近日展开了调查。
自动续费套路颇深
“有些App的新用户会员首月优惠力度真的很大，但第二个月就会恢复原价。为了享受首月优惠，我一般会选择连续包月。”北京某高校硕士生文雅说。
然而，很多用户本以为能通过连续包月省点儿钱，不料却掉入了自动续费的陷阱。
“只要选择连续包月，本月会员到期后，平台就会自动扣费，没有任何提示。更离谱的是，扣费账单上也没有注明到底是哪个平台扣的费。”唐飞无奈地说，“买了会员后一不小心就忘了，直到下次被自动续费才想起来。有时忙起来又顾不上处理，就这样循环往复，一直续费。”
集各种App会员于一身的文雅也一直“被自动续费”着，她所购买会员的App中，曾经有一款已经被卸载了却还在“自动续费”。
郑州某高校学生杨玉同样有过类似的烦恼。为通过期末英语考试，杨玉在某英语学习类App上购买了会员练习听力。这个App提供的会员套餐包括18元/月、98元/年、198元/2年和298元/终身，考虑到自己只是短期内使用，杨玉便花18元购买了1个月的会员。
“可自动续费前也没有给我任何提示，害我白白多花了1个月的钱。”杨玉吐槽说。
采访中，还有消费者提到了一种“钓鱼扣费”模式。辽宁营口市民刘文曾用过一款图片处理类App，只有开通会员后才能使用，但有3天免费试用期。为了处理工作，刘文没来得及细看便购买了3天试用的套餐。
“购买套餐时显示成功支付，没有扣钱。但几天后，我竟然接到了一条扣费20元的通知。”刘文说。
“这难道不是打着免费试用的旗号给消费者挖坑吗？”刘文有点愤愤不平。
不同入口层层操作
“进坑”容易，“出坑”却不易。记者调查发现，一些App给退订续费服务设置诸多障碍，侵犯消费者合法权益。
记者下载多款带有自动续费功能的App发现，如果要退订，则需在第三方支付平台中找到4级或5级界面，点击相关按钮才能完成。此外，部分App尽管会以邮件的形式提前进行扣款提示，却未在邮件中提供退订方法。有的App绑定自动续费服务后，会在下一服务计费周期开始前几天便扣除会费，而且消费者无法退款。
规则设计利于商家
自动续费纠纷频发
今年5月1日，国家市场监督管理总局颁布的《网络交易监督管理办法》正式施行，其中明确规定“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择”。
办法还规定，在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。
但现实中，因App自动续费引发的投诉纠纷并非个案。在相关消费者投诉平台上，以“自动续费”为关键词的投诉多达6万余条。
“很多App商家利用消费者的模糊意识或维权意识弱，打擦边球。很多消费者在没有充分知情的情况下，选择了自动续费，这和App入口的续费规则设计有直接关系。”中国传媒大学人类命运共同体研究院副院长王四新分析说。
在中国传媒大学文化产业管理学院文化法治研究中心主任郑宁看来，App自动续费并非新问题，长期得不到有效解决的主要原因是App经营者受利益驱动，在产品设置上采取了有利于自己的方案，导致消费者利益受损，而且相关监管不够到位。
“对于平台来说，自动续费对增加用户黏度和获利有很多好处；对于消费者而言，不仅信息不对等，而且缺乏信息沟通的能力。平台和消费者其实达成了一个并不公平的条款，如果消费者默认，就意味着自动续费，并且会不断续下去，乃至于一些消费者不使用这款App了，续费还在继续。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说。
此外，朱巍还提到，一般提供服务的平台与支付渠道之间有着特殊的协议，很多支付方式都是免密支付，并不需要再次向消费者确认支付，这一过程在不被消费者察觉的情况下完成，也容易导致自动续费纠纷频繁发生。
赚记忆税涉嫌违法
多管齐下加强监管
有业内人士坦言，对App经营者来说，吸引用户付费属于是常见的盈利方式。PPT演示设计师王路告诉记者，现在各类App都会想方设法地让用户选择自动续费，一方面可以通过付费会员培养用户习惯，提高产品的黏性；另一方面，厂家也知道用户经常会“忘记取消”，从而赚取用户的“记忆税”，“但是付费盈利也应有道”。
郑宁对此表示认同。他指出，用户付费是App的重要盈利手段，一些App经营者通过人为设置烦琐的退出步骤、自动续费不提醒、故意使用小字提示等方式，给消费者行使知情权和选择权制造障碍，从而达到用户续费的目的。
那么，应该如何从根本上解决自动续费乱象？多位受访专家建议，当前应依法依规对App变相强制自动续费问题进行治理，把主动选择权还给消费者。
“《网络交易监督管理办法》明确规定，自动续费到期前必须提前告知消费者，消费者如果拒绝续费的，不能把拒绝或者默认不回复当成同意。如果现在还存在变相强制自动续费情况，就涉嫌违法了。”朱巍说，App平台要提高相关产品和服务的品质，让消费者喜欢，才能留住消费者。
郑宁则建议多管齐下。消费维权部门要为权益受损、主张维权的消费者撑腰，消费者协会可以提起公益诉讼或者向App发出建议；消费者也可以向消费者协会投诉，请求帮助；App经营者则需要履行电子商务法、消费者权益保护法的规定，切实保障消费者的知情权和选择权；监管部门则应该加强监管。
在采访中，关于自动续费问题，有不少受访消费者提出，让消费者自主维权是否有点强人所难？
“如果起诉，不需要消费者举证，因为平台未经过消费者同意，就直接续费了。举证责任在App平台，即平台说消费者同意了，就要证明消费者哪里同意了。”朱巍解释，现在法律直接规定平台必须每次都要向消费者征求意见，这就是举证责任，谁主张谁举证，平台说消费者同意，就要拿出证据，证明消费者同意。
朱巍认为，《网络交易监督管理办法》的出台，对司法、诉讼、监管等方面都会产生很大的影响。涉事各方面主体必须履行，不履行就会面临严格处罚。（记者 赵丽 实习生 杨轶男）（文中唐飞 文雅 杨玉 刘文均为化名）
来源：法治日报
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